So langsam sollte ich mich an die LTE-Ausfälle gewöhnen.
Seit gestern 11. Juni 2013, 03:33 Uhr, ist das LTE-Netz der Telekom in meinem Ort Hösseringen ausgefallen. Bemerkt wurde es von der Telekom um 7 Uhr morgens. Da schalten sie wahrscheinlich das Monitoring an.
Um 7 Uhr irgendwas habe ich die Störung im System der Telekom bekannt gegeben. Die Kommunikation mit der Hotline war wieder total amüsant. Die armen Menschen die dort sitzen, haben ja die Aufgabe, die MASSEN abzuspeisen. Eine Weiterleitung an den Second- resp. Third-Level Support findet nur statt, wenn sie artig ihren Fehlerbaum abgearbeitet haben und zu keiner Lösung gekommen sind. Hier also mein Gespräch:
"Guten Tag - Deutsche Telekom - was kann ich für Sie tun?"
- "Guten Morgen, Biernat, wo bin ich herausgekommen?"
"Sie sind bei der Störungshotline herausgekommen."
- "Ah, First-Level-Support. Bitte stellen Sie mich gleich durch zur LTE-Hotline."
"Dafür brauche ich noch die Rufnummer."
Zähneknirschend gebe ich sie ihm - er braucht die Rufnummer nämlich nicht. Das ist nur Taktik, um mich einzufangen.
-"05826-xxxxx"
"Was ist denn bei Ihnen gestört?"
- "Bitte stellen sie mich zur LTE-Hotline durch."
"Und was sagt die LED am Router?"
- "Wir können jetzt den Fehlerbaum bis zum Erbrechen durchgehen. Das kostet uns beide mindestens eine halbe Stunde und helfen wird es nichts. Stellen Sie mich BITTE durch!"
"Ok, ich stelle Sie jetzt durch."
3 Minuten Wartemusik.
"Guten Tag Herr Biernat - Ja, ich sehe, das wir seit 7.00 Uhr eine Störung auf dem Modul haben."
Man fragt sich, welches Monitoring die Telekom einsetzt.. 7-17 Uhr?
- "Danke, das wollte ich nur hören."
"Die Störung wird wahrscheinlich bis 04.00 Uhr am nächsten Tag behoben sein."
Am Nachmittag rief ich noch einmal an, um den Status der Störung zu erfragen. Mir wurde mitgeteilt, das bisher kein Techniker das Ticket geöffnet hat, da sie alle auf einer Vollversammlung seien (Gewerkschaft? Intern?). Es wurde mir aber ein Rückruf für den heutigen Tag um 08.00 Uhr morgens versprochen. Der Anruf kam natürlich nicht. Stattdessen wurde mir um 08:36 eine SMS zugeschickt:
"Der Fehler wurde geortet. Wir informieren Sie nach Behebung der Störung per SMS. Ticket-ID. Ihre Telekom"
Ganz leicht verärgert rief ich wiederum die Hotline an. Ich wollte ein paar Antworten und keine nichtssagende SMS. Eine sehr bemühte, aber total ahnungslose Frau versuchte mich mit dem Fachteam Call & Surf via Funk zu verbinden. Dafür fehlte ihr aber die Rufnummer. Also zeigte ich mich nachsichtig und rief ein zweites Mal an, um an einen anderen Helpdesk Agent zu kommen. Diesmal nahm ein Herr meine Kundennummer entgegen und versuchte mich durchzustellen. Dies scheiterte und ich fiel aus der Leitung.
Ein drittes Mal rief ich an. Diesmal versuchte mich wieder eine Dame durchzustellen - leider war das Call & Surf via Funk Team nicht erreichbar. Sie versprach mir einen Rückruf bis heute nachmittag 16 Uhr.
Dann warten wir mal.
Update Mittwoch 16:35 Uhr: Der Anruf kam wider Erwarten um 16 Uhr. Leider telefonierte ich gerade selber. Habe also daraufhin wieder die Telekom angerufen. Ich habe eine Lernschwester am Telefon gehabt. Das Mädel stammelte herum, klickte falsch, bis dann endlich der hinter ihr stehende Mann das Telefon beantwortete und mir die gewünschten Informationen gab. Es ist also eine Großstörung - ach wirklich? Ein Ende der Störung ist nicht bekannt. Was besonders frech war: Das Ticket hatten sie zwischendurch geschlossen. Das bekam ich jedenfalls als SMS mitgeteilt. Man hätte die Störung behoben. Äh? Nicht wirklich, Tim! Aber ich kenne diese Tricks auch aus anderen Callcentern. Man möchte sich nicht die Statistik versauen, denn jedes lange liegende Ticket kostet Geld! Ich verlangte noch, das das Ticket wieder aufgemacht wurde und verabschiedete mich. Was soll man sonst machen?
